乐天堂fun88北京冬季残奥会已经结束，中国健儿接连摘得奖牌。赛事期间，为满足参赛运动员的需求，冬残奥组委会推出了很多人性化的服务:

　　残奥组委会之所以打造出了一系列暖心的服务，是因为他们真正站在运动员的角度进行了服务设计。

　　在酒店行业，不同群体的客人也希望自身实际需求能够被服务实施者关注到。酒店如果想要满足不同群体的需求，也需要真正站在客人的角度思考问题，理解客户需求，才有可能为客户创造良好的体验。

　　为了助力酒店更好地理解客户需求，众荟基于酒店行业客户体验数据的累积，精心绘制了一张《酒店客户旅程地图》。

　　该地图结合酒店客户的真实点评，将通过语义分析技术拆解的404个细分观点维度映射到整个客户旅程，可以实现客人住前、住中、住后三大阶段各个触点、行为、想法及情感曲线的直观呈现，帮助酒店了解客人真实感受，优化客户全旅程服务设计。

　　丹尼尔·卡尼曼提出“峰终定律”，即峰值与终值的体验，“峰”和‘终“就是关键时刻（MOT）。关键时刻的打造可以令客人获得难忘的体验。

　　对于酒店而言，可以通过客人的情感曲线，了解他们的MOT，从而进行服务设计。

　　例如，万豪酒店的舒口气时刻：在客人进入酒店后电子屏幕首先展示周围的娱乐休闲设施，美食景点等等；又如索菲特酒店的拥挤等候时刻：在Check-in客人比较多排队时，会给排队客人提供免费游泳券或商店折扣券，提升客户等候的体验。

　　酒店可以通过点评挖掘和分析进行体验设计。例如，北京某酒店通过点评挖掘和分析发现，外地客人对北京传统文化提及率较高，酒店就可以在客人离店时送上带有京剧脸谱图案的伴手礼乐天堂fun88。

　　众荟一直致力于用数据技术和产品为酒店挖掘和分析客户体验数据，可以让酒店更简单地了解客人的真实感受，打造高品质的客户体验。返回搜狐，查看更多