乐天堂fun88有很多酒店管理者认为，只要员工足够礼貌、响应足够及时、工作效率足够高，那么酒店就算是向客户提供了很好的客户体验。

　　这个想法其实不符合事实，员工讲礼貌，工作效率高只能说明了你的酒店为客户提供了良好的服务，但好的服务不等于优质的客户体验乐天堂fun88。

　　而客户体验是一个端到端的完整过程，从酒店服务全流程来看，体现在客人到店前的咨询问候、入住时的亲身体验、离店后的后续服务这一完整链条中。要切实提高服务体验，需要把握以下5大原则：1、理解客人期待； 2、提供符合预期的产品或服务；3、预测性服务能力；4、快速便捷的沟通渠道；5、表达同理心。

　　酒店往往只能看到一小部分客人的意见。因为感觉不满的客人中，只有很少的一部分会选择直接反馈或投诉，其他大多数人会直接转向你的竞争对手。

　　根据客户体验的冰山原理，不满的客人往往选择在社交平台上发布对酒店的负面评价、向周围的人传播负面消息，这不但会导致现有客人流失，也切断了很多获得新客户的机会，这种看不见的损失往往会对酒店口碑造成致命影响。

　　因此有时候没有消息并不等于好消息，酒店没有从客户那里听说的问题，往往对酒店造成的损害比客户自己已经公开抱怨的问题大5倍。这些未能表达出的抱怨和没有实现的客户期待，对酒店的盈利能力造成很大的伤害，甚至可能会导致公司的财务灾难，必须要引起经营者的高度重视。

　　目前客户体验还有很大的发展空间，想要提升客户体验，就要积极主动、实行端到端的全过程管理。获得客户体验提升你可能还需要注意：

　　我们常说，把握好一个客户，就等于把握住了他身边的约200个潜在客户。正如遇到不满意的服务，客户会通过多渠道发泄，遇到好的服务体验，客户也更偏向于向其他人分享。而具有真实体验的口碑分享，也更具“种草力”。可以说，服务好现有客户，及时解决客户问题，提高客户体验，是实现复购和拉新双赢的最佳途径。

　　如何从商圈脱颖而出，酒店要学会打造差异化服务。而打造差异服务的关键是抓住客户的核心诉求，可以通过客户旅程来分析各个阶段客户的需求点和兴趣点，对症下药的改善问题，满足客户需求和偏好。

　　比如针对女性客人，可在充分挖掘她们需求的基础上，推出对应的细节服务和客房好物（如发圈、卫生巾、吹风机等），以“润物细无声”的贴心服务赢取她们的“芳心”，而在服务亲子客人上，要重点让孩子“玩得开心、住得安心、吃得放心”。

　　口碑营销（WOM）是赢得新客户最有成本竞争力的手段，好的口碑可以让你的老客户零成本帮你做推荐，带来更多的新客，但一次负面体验造成的负面口碑效应要比一次正面口碑效应大2-4倍。所以做好口碑管理，点评管理是提升客户体验潜在需求。

　　但口碑管理并不等同于“人为操控点评”的口碑营销，我们所说的点评管理，也并不包括“追着客人要好评”等违规操作。而是通过及时、有针对性、人性化、有温度地进行点评回复管理，诚恳地向客户表达歉意，化解客户不满情绪，挽回酒店形象，化解差评影响。

　　预先进行良好的沟通，可能会防止30%的客户就服务问题进行投诉。酒店服务员可以在入住期间，向客人询问开放式的问题，如“到目前为止，您入住感觉怎么样”等。

　　但大多数客人很少会直接、真实地回答问题，有时甚至会由于不满拒绝回答问题，因此我们需要更高效的服务质检方式。比如，通过一些专业的住中服务体验缺陷预警，及时发现客人的不满情绪，提醒快速跟进处理，帮助客人解决问题。当客人的负面情绪被化解，基本不会带着差评离店。

　　另外，通过客户体验之声洞察真实需求，以高效服务展示真正的关心，并做出超预期的努力去使不满的客人改变意见，你不仅可以防止负面评论，甚至还有可能产生积极的评论，让不满的客人成为你最大的支持者。

　　而酒店好服务，客户好体验的证明，正是客人把“我们遇到了问题”变成“工作人员非常棒，解决了我们的问题，我们一定还会回来。”